下午1點多，在南京江浦龍華路虹悅城內(nèi)，顧客擁擠在各家餐飲門店，和小廚娘一樣，很少有不排隊的餐廳。顧客之所以耐心排隊等待，看中的是逛商場之后享受美食撫慰肚腹，畢竟，沒有一頓美食的逛街是不完整的。

任超群是這家店的店長，此刻他一邊關(guān)注著店里的顧客，招呼著自己的服務(wù)人員，心里面還掛牽著離廚房不遠(yuǎn)處的另一個“戰(zhàn)場”——外賣備餐間。在美團(tuán)上，這家店每個月的外賣售出3900多份，在南京江北地區(qū)一直名列前茅。

服務(wù)員正在給外賣菜品用鋁盒塑封打包

(相關(guān)資料圖)

目標(biāo)：外賣占到整個營業(yè)額30%

店里的備餐間約15個平方，干凈明亮。短短半個小時，就有近百份餐品被送到外賣備餐間。在備餐間，它們被壓上盒蓋，覆膜保鮮，最后貼上菜名標(biāo)簽打好包，交給外賣小哥快速地送出去。這里的餐品，有小廚娘的烤鴨、獅子頭、厚味荔枝大蝦仁等許多時興菜品。

堂食是滿足社交需求，餐廳優(yōu)質(zhì)的環(huán)境就是賣點，而外賣更看重實際——“今天我想吃啥”。相對于需要更多比較和斟酌的堂食地點，點外賣時，顧客會考慮性價比，價格上會傾向于比較實惠的。

小廚娘外賣就是要給顧客隔空傳送一個全新的用餐體驗。小廚娘外賣有專門的外賣菜單，人均消費額低于堂食。當(dāng)你拿起手機點了香菠咕咾肉等三個菜，由于美團(tuán)上有活動，實際上54元的價格你僅需付35元多。或者你是來南京出差，在賓館里直接點了單，希望“輕奢”一下，咸蛋黃獅子頭、蟲草花山藥燉骨湯......應(yīng)付110元出頭，但遇上滿減活動實際僅需支付80元。

任超群說，目前小廚娘的外賣已經(jīng)達(dá)到堂食經(jīng)營額15%的比例，他的目標(biāo)是外賣占到整個營業(yè)額30%。這個目標(biāo)，在小廚娘40家門店中，都在以不同的進(jìn)度朝其奔赴。

打包好的外賣放在保溫柜里保存等待騎手

秘訣：把外賣當(dāng)成單獨的體系來運作

在小廚娘的運營總部，有一個外賣事業(yè)部，何建港是外賣事業(yè)部的負(fù)責(zé)人。每天，他都要在小廚娘南京多家門店來回奔波，他和部門同事不光要搭建外賣的架構(gòu)，還要隨時監(jiān)控外賣的運行，研究得失，探討經(jīng)驗，分析數(shù)據(jù)。而像美團(tuán)這樣的外賣平臺，顧客即時的反饋，給了他們很多的助益，讓他們隨時可以根據(jù)顧客意見處理問題，改進(jìn)服務(wù)。

小廚娘是2017年接觸外賣的，并不算早，但一開始他們就把這當(dāng)成一項新的創(chuàng)業(yè)項目在做，沒有依附于傳統(tǒng)大餐廳的堂食的“傲慢”，也不是簡單的嫁接。“門店對外賣非常重視，設(shè)置了專人專崗，一個門店有三個人全職從事外賣。根據(jù)每日訂單量與廚房對接，顧客回訪，收集意見，及時處理......”何建港說，他們沒有把外賣當(dāng)成“順便”做的一件事，那樣即使成功，也很難長久。

最近，何建港對劉潤的年度演講中的開場語比較有感觸——“2022，我聽到最多的一個詞，就是‘不確定性’。市場有不確定性，供應(yīng)鏈有不確定性。”而在他看來，為了應(yīng)對餐飲市場的不確定性，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的數(shù)字化、線上化是必由之路，小廚娘從2017年到2022年，都是這么做的。

騎手取餐送給顧客

外賣平臺連接“看不見的客人”

何建港說，疫情確實是促使小廚娘擁抱外賣的一個重要因素。之前，大家做好堂食，服務(wù)看得見的客人，獲得好的口碑。如今，多了很多“看不見的客人”，雖然不能面對面，但這些顧客通過手機點單、支付、評論，已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)需要十分重視的服務(wù)人群。

數(shù)據(jù)顯示，2019年中國餐飲市場規(guī)模增長到4.7萬億，2020年受疫情影響，餐飲市場規(guī)模有所下滑。隨著疫情防控常態(tài)化，國民消費熱情被點燃，2021年餐飲市場規(guī)模已恢復(fù)至4.7萬億。雖然同為4.7萬億，但2021年的中國餐飲業(yè)與2019年相比已發(fā)生質(zhì)的變化，隨著餐飲企業(yè)對外賣的接受度和認(rèn)可度越來越高，在數(shù)字化的武裝下，餐企的韌性和生存能力大大提升。

堂食受到限制時，外賣能為市民日常生活做好保障。等疫情過去，餐飲繁榮了，大河有水小河滿，堂食和外賣都會迎來自己的春天。

校對 陶善工

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