4月4日，江蘇省消保委發布《2023年第一季度江蘇省消保委消費投訴與維權輿情分析》。一季度，江蘇全省消保委系統受理投訴65645件，接待消費者來訪和咨詢12.15萬人次，投訴數據同比下降19.06%，為消費者挽回經濟損失5000余萬元。從投訴熱點來看，主要包括新能源汽車、醫療美容行業、通信服務領域投訴、未成年網游充值退費等。

(資料圖)

預定車被曝光內飾有害

5000元定金終退換

新能源汽車關鍵詞云圖

【案例】

劉先生2023年1月投訴稱，其于2022年10月11號在某4S店預定了一臺新能源汽車，定金5000元。由于該車輛在網絡上被曝光汽車內飾有害健康，故10月26號劉先生向店家提出退款，銷售告知12月份可退還。但一直未收到定金，且聯系不上商家，劉先生希望協調退還定金。

工作人員了解情況后隨即聯系該4S店，經過調解溝通，商家退回定金。

【數據】

新能源汽車行業一季度相關輿情信息共20081條，整體呈上升趨勢。問題主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌發布虛假信息。二是汽車質量性能存在問題。三是延遲交付。四是充電焦慮困擾新能源車車主。

做醫美項目后神經受損

商家賠償消費者部分損失

醫療美容關鍵詞云圖

【案例】

2023年3月消費者王女士向江蘇省消保委投訴稱，其2月份在南京某美容醫院做了一個皮膚緊致提升的項目。醫院先后誘導消費者花費2.5萬元，做了手術后消費者感覺右顴骨有點麻木，就去醫院看醫生，醫生推斷可能是碰到面部神經了，有點輕微受損。消費者要求商家退2.5萬元美容費以及后期治療的醫藥費。

接訴后，工作人員立即聯系商家核實情況并做好消費者情緒安撫工作。最終商家賠償了消費者部分損失，雙方達成一致。

【數據】

醫美行業一季度相關輿情信息16563條，輿情呈波峰狀走勢，3月15日達監測期最高峰值。問題主要集中在以下幾個方面：一是夸大宣傳，誘導消費現象存在。二是資質缺乏問題需關注，消費安全要保障。三是糾紛舉證難，消費者維權不易。

每月充話費上限30次？

通信服務關鍵詞云圖

【案例】

消費者馬先生于2023年1月投訴稱，無論通過什么渠道充值話費總是失敗。咨詢客服后才知道商家給其設置的是每個月限制充值30次，但其并不知情。原來最近消費者參加該公司開展的小額話費抽獎活動，每天參加抽獎，抽到話費，就自動充值到手機里。現在被告知本月充值話費已經達到上限30次，無法再充值，消費者對此不認可，要求正常充值話費。

接訴后，工作人員立馬聯系商家核實情況。之后商家與消費者取得聯系并說明緣由，同時消費者也提出相關建議事項，雙方意見達成一致。

【數據】

通信服務領域一季度相關輿情信息共計7518條，輿情走勢呈波峰狀起伏，出現多個峰值。問題主要集中在以下幾個方面：一是消費者知情權難保障。二是充值話費不到賬。三是套餐業務種類繁多，消費者難辨別。

未成年網游充值易發生糾紛

輿情量下降但仍然是投訴重點

未成年網游充值關鍵詞云圖

【案例】

2023年3月，李先生投訴稱某游戲平臺惡意誘導其小孩進行游戲充值，總共花費4961元。李先生認為該游戲平臺存在明顯漏洞問題，即購買該公司電子產品，無須登錄驗證，只要自動捆綁手機號就可直接在該游戲平臺玩游戲和消費。李先生聯系商家要求全額退款，雙方協商不成后，李先生投訴至江蘇省消保委。

工作人員進行了情況核實，隨即聯系該公司。公司表示，經調查消費者所提供的舉證材料不能證明是未成年人消費，因此無法全款退還。但是從關懷角度，經該公司與游戲方協商，可退款2358元，該款項已于2023年3月7日原路退回，消費者與商家達成處理意見。

【數據】

未成年網游充值容易發生消費糾紛。一季度相關輿情信息2567條。通過國家加大對游戲行業的監管力度，相關輿情量整體呈下降趨勢，但仍然是消費投訴的一大重點。問題主要集中在以下幾個方面：一是實名認證手續簡單，游戲登錄不設限。二是未成年人充值無障礙，無進一步驗證措施。三是維權舉證難，消費者主張難實現。四是網絡游戲運營商涉嫌誘導充值消費。

結合第一季度投訴重點和輿情焦點，江蘇省消保委建議：一是經營者切實承擔起第一責任人的職責，特別是針對消費者投訴集中的新能源車、醫療美容、未成年游戲充值、數據通信等領域，經營者要做到誠實守信，進一步提高合法合規意識。二是相關部門加大行業監管力度。三是各方應當凝聚共識，協同發力。讓更多人安全、放心消費。

通訊員 徐悅

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

校對 李海慧

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