人保財險廈門市分公司位于湖濱北路稅保大廈內。記者唐光峰攝

廈門網訊(海西晨報記者 莊雅君 王溫萍)1000多元的車險理賠擱置9個月遲遲得不到解決，兩名理賠員先后打起了太極。這究竟是怎么回事？近日，讀者黃先生致電本報熱線8080000，他告訴記者：“去年5月我的車發生了剮蹭，一直到現在，理賠款都還沒得到解決，我現在真的不知道該找誰投訴了！”

2021年5月，黃先生的白色本田車在同安發生輕微剮蹭，對方車主全責，車險由廈門人保財險承保。人保理賠員小陳根據黃先生提供的受損照片定出修復的理賠金額，并表示“和領導報備完了，可以直接賠給您，不用發票”。但隨后的幾個月，黃先生通過短信、微信與小陳聯系，均沒有得到任何回復。

今年1月，另一名人保理賠員小龔與黃先生取得聯系，表示將協助處理該事項。黃先生從小龔處得知，小陳其實依舊在崗，但不清楚為何會換人接手處理。1月24日，黃先生與小龔商定好理賠金額為1300元，并根據小龔要求于1月26日提交完整相關材料。小龔回復：“這段時間都在休假，我催一下他直屬領導協助處理。”直至今日，理賠依舊沒有到位。

究竟這筆1000多元的理賠款存在什么問題，讓兩名理賠員都“束手無策”？記者致電小陳，電話沒有接通。小龔表示他只是協助處理這個案件，之前8個月案件為什么擱置他不清楚，今年1月起他協助處理，主要是和客戶商定理賠金額，引導客戶規范處理。“理賠金額目前已經達成一致，已催促經辦處理，為了保護客戶隱私不方便說太多。”小龔說。

記者通過95518人保客服熱線了解到，近90天黃先生5次呼入反饋廈門人保理賠問題。關于為什么理賠員沒有積極與客戶協商處理，客服表示暫不清楚情況，待廈門分公司核實后會再回復。

時隔9個月，數十次催促，得不到一個明確的結果，黃先生對廈門人保的服務表示失望：“無論是什么問題，保持溝通是最基本的服務態度，我只希望能及時理賠到位。”

一位險企資深從業人員告訴記者，消費者如遇到類似問題，可先撥打險企客服熱線協調，與保險經營機構協商解決。如無法解決，可在工作日撥打12378全國保險消費者統一投訴維權熱線，坐席員將在當天轉交管轄地保險監管機構處理。

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