廈門網(wǎng)訊(海西晨報記者 莊雅君)昨日海西晨報《千元理賠款為何9個月難以到位》報道引發(fā)關(guān)注，當天下午，廈門人保主動與黃先生聯(lián)系，雙方協(xié)商一致，黃先生終于拿到賠付款。廈門人保相關(guān)負責人表示，將通過此案舉一反三，認真梳理理賠環(huán)節(jié)，優(yōu)化處理程序，避免類似事件的發(fā)生。

多次投訴理賠進度緩慢

當事人質(zhì)疑廈門人保服務(wù)不力，從未主動聯(lián)系；人保95518客服熱線稱黃先生要求不合理。千元理賠款長達9個月無法賠付到位的原因是什么？矛盾在哪里？

記者從黃先生提供的聊天記錄中看到，2021年5月理賠員小陳提出定損1100元，并表示“和領(lǐng)導(dǎo)報備完了，可以直接賠給您，不用發(fā)票。”黃先生告訴記者，詢問了修車點后，他與小陳商議是否能以1400元理賠，在雙方未協(xié)商一致的情況下，小陳再也沒有回復(fù)。直至2022年1月19日，理賠員小龔接手案件，1月22日雙方商定好理賠金額為1300元，黃先生于1月26日根據(jù)小龔要求將材料提交完畢。

記者向人保95518熱線核實了解到，自2021年12月23日起，黃先生與客服熱線有10條通話記錄，其中5次由黃先生呼入，客服均有回電。投訴的問題主要包括與保險公司溝通多次得不到回復(fù)、問題處理一半沒有后續(xù)、理賠員提出和客服提出的理賠要求不一致等問題。并明確2022年1月24日在系統(tǒng)中，廈門人保一位處理人內(nèi)部系統(tǒng)留言“前天已商定好理賠金額1300元，等待車主提供理賠材料”。

協(xié)商一致雙方糾紛化解

昨日上午，人保客服人員在給記者的答復(fù)中表示，正常理賠流程是車輛必須先到4S店維修，再提供相關(guān)發(fā)票辦理，黃先生不打算維修車輛就想拿到這筆理賠款。

然而，記者從銀保監(jiān)會2015年發(fā)布的《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》中看到，車輛損失金額2000元以下的，保險公司根據(jù)與消費者確認的損失結(jié)果，可減免汽車維修發(fā)票直接賠付給消費者(代領(lǐng)賠款的除外)。

此外，早在2009年，中國人保就在60周年客戶節(jié)啟動儀式暨新聞發(fā)布會上明確承諾：在全國范圍內(nèi)，對賠款金額在2000元以內(nèi)的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，公司一律將于1個工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。

客服人員告訴記者，作為小陳的組長，小龔是本案件負責人。但在記者前一天的采訪中，小龔本人明確表示他僅是協(xié)助處理此案件，會轉(zhuǎn)給經(jīng)辦人且催促經(jīng)辦人的直屬領(lǐng)導(dǎo)辦理。

對于客服人員的質(zhì)疑，黃先生表示：“理賠員一開始就明確告訴我，可以直接賠付不用發(fā)票，所以我選擇了在直接賠付的基礎(chǔ)上和理賠員商議金額。但無論方式是什么、金額是多少，廈門人保都不應(yīng)該以不回復(fù)、不主動的方式面對消費者。”

為什么沒有主動聯(lián)系客戶解決問題？廈門人保理賠部相關(guān)負責人陳潔告訴記者，前期因客戶的不合理需求拉長了處理時間，理賠員也確實有工作上的疏忽，長時間請假沒有帶工作手機，也沒有交接相關(guān)工作、及時向公司匯報情況。目前已將這個過程中存在的誤會和客戶說明，接下來也會進一步優(yōu)化內(nèi)部工作紀律、工作流程。

記者手記

消費者口碑是最好試金石

隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，險企越來越重視每一位客戶的服務(wù)體驗。服務(wù)是品牌的立足之本，溝通是服務(wù)的核心內(nèi)容，這種理賠進度遲緩的現(xiàn)象如今已經(jīng)很少見了。

作為保費收入長期處于市場前列的“領(lǐng)頭羊”，近年來，廈門人保財險、壽險卻多次因“代簽合同”“跨區(qū)域經(jīng)營”“套取費用”“欺騙投保人”等違規(guī)上榜銀保監(jiān)局處罰名單。在2021年的最后一天，廈門人保財險就因車險理賠管理不到位“吃罰單”。根據(jù)銀保監(jiān)會網(wǎng)站披露廈門銀保監(jiān)局行政處罰信息公開表顯示，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司廈門市分公司存在車險理賠管理方面內(nèi)控管理不到位的主要違法違規(guī)事實。這也暴露出在業(yè)績增長的背后，廈門人保在管理上存在一定的松懈與缺失問題。

保險就是保民生，消費者的口碑是最好的試金石。廈門人保在內(nèi)控方面需“補短板”，同時應(yīng)發(fā)揮示范帶動作用，提升核心競爭力，做好促進保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的榜樣，真正踐行“人民保險，服務(wù)人民”的初心和使命。

(莊雅君)

關(guān)鍵詞： 保險理賠