廈門網訊(海西晨報記者 彭怡郡 通訊員 林偉武 楊美仙)昨日，廈門市市場監督管理局發布了《12315數據分析報告》。2021年，12315共接到投訴9萬多件，為消費者挽回經濟損失2.05億元。

投訴排名前三位的分別是服裝鞋帽、一般食品以及計算機產品。值得一提的是，盲盒、直播等新型消費模式引發了新的投訴熱點。2021年10月8日，有市民投訴稱在一購物平臺購買了超級盲盒，打開后是火鍋套餐餐券，點擊餐券后才看到使用規則。消費者覺得不合理，因此向12315反映。經過市場監管部門處理，消費者與商家達成和解。

廈門市場監管部門表示，去年共接到盲盒類的消費投訴共117件，投訴內容主要為購買的盲盒商品與預期的不符，或者拆開盲盒后發現商品和宣傳卡片不一致等。監管人員表示，盲盒的使用規則不應該在打開盲盒后才顯示，應該在付款前提示消費者注意。有的商家宣稱盲盒中有“隱藏款”，吸引消費者花費大量金錢購買了多個盲盒，但依然抽不到。2021年12月21日，有市民投訴反映，購物頁面顯示其購買的盲盒“隱藏款”中獎率高達82%，但他買了22份，依舊沒有抽中。最終在監管人員協調下，雙方達成和解。

此外，直播帶貨類投訴也成為熱點，去年共有投訴1853件，主要糾紛為到貨商品與直播時商品不一致、到貨商品質量差、承諾優惠沒有兌現、發貨不及時等問題。一名消費者就曾投訴稱在直播平臺購買了某餐廳餐券，但因聯系不到商家無法消費。

監管人員表示，直播平臺帶貨時間結束后，較難重新找到帶貨信息如商家地址、電話等，也常常缺少退款機制。市場監管部門提醒，商家在直播帶貨時要完善貨品信息，暢通投訴和退款渠道。

消費者通過直播購物時，應在第一時間保存相關購物記錄資料(例如該產品直播時的廣告宣傳、支付憑證等)，網絡購物相關信息在刪除以后很難恢復，消費者在購買時可截屏，保留相關原始數據，需要充分證據佐證訴求。

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