信訪工單是群眾提出政府部門工作存在的問(wèn)題，給予相關(guān)意見(jiàn)和建議的途徑，是廣大服務(wù)對(duì)象與具體行業(yè)部門之間溝通聯(lián)系的橋梁。能否有效地處理、答復(fù)工單內(nèi)容，也反映了部門工作作風(fēng)是否踏實(shí)、工作責(zé)任心是否高、服務(wù)群眾的意識(shí)是否強(qiáng)。

今年以來(lái)，為進(jìn)一步規(guī)范信訪工單辦理，切實(shí)提高信訪工單回復(fù)質(zhì)量，揚(yáng)州市公路事業(yè)發(fā)展中心儀征分中心依據(jù)上級(jí)要求，明確部門職責(zé)，優(yōu)化辦理流程，建立反饋機(jī)制，將群眾反映的一個(gè)個(gè)“信訪”工單變成了一張張“服務(wù)”的清單，不斷提升人民群眾對(duì)公路各項(xiàng)工作滿意度。

完善考核機(jī)制，明確辦理職責(zé)。分中心辦公室全權(quán)對(duì)工單接收反饋工作負(fù)責(zé)，推進(jìn)來(lái)信、來(lái)訪、網(wǎng)上投訴、“12345”熱線以及其他信訪投訴渠道的統(tǒng)籌整合，及時(shí)交辦、重點(diǎn)督辦，對(duì)承辦股室職責(zé)、辦理要求、回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)做出詳細(xì)規(guī)定，進(jìn)一步明晰了辦理責(zé)任義務(wù)，以此保證工作的順利推進(jìn)。

優(yōu)化辦理流程，提高回復(fù)效率。合理科學(xué)的辦理流程，是提高工作效率的前提。強(qiáng)化跨部門信訪投訴問(wèn)題辦理工作聯(lián)動(dòng)，由辦公室積極同相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，堅(jiān)持“第一時(shí)間受理、第一時(shí)間交辦、第一時(shí)間核查、第一時(shí)間反饋”，實(shí)行“辦理前主動(dòng)聯(lián)系、辦理中征求意見(jiàn)、辦理后跟蹤回訪”制度。辦理前，主動(dòng)了解群眾信訪的意圖，找準(zhǔn)問(wèn)題的癥結(jié)，做到快捷辦理，少走彎路;辦理中，征求群眾的意見(jiàn)，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，保證質(zhì)量;辦理后，將辦理結(jié)果及時(shí)向群眾反饋，力求群眾對(duì)答復(fù)件滿意率達(dá)100%，確保件件有著落、事事有回音、百分之百辦結(jié)。所有處理過(guò)程及回復(fù)意見(jiàn)由業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)、主管領(lǐng)導(dǎo)審核，也確保了信訪工單辦理質(zhì)量，提高了服務(wù)效能。

建立反饋機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。信訪工單回復(fù)了，是不是工作就算完了?當(dāng)然不是，之所以有工單的出現(xiàn)，是因?yàn)槿粘９ぷ骺赡艽嬖阼Υ?。根?jù)工單內(nèi)容，排查相關(guān)問(wèn)題，并舉一反三、防微杜漸，防止類似問(wèn)題的產(chǎn)生才是處理的最終方案。

一件件工單的梳理，一條條問(wèn)題的研究與解決，儀征分中心以問(wèn)題為導(dǎo)向，為民排憂解難，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將群眾反映的一個(gè)個(gè)“信訪”工單變成了一張張“服務(wù)”的清單。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-10月份，共接到信訪工單10余件，均及時(shí)辦結(jié)，群眾滿意率百分之百。

(惠倩倩)

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