10月20日，J.D.Power|君迪專門(mén)針對(duì)新能源車(chē)主的一項(xiàng)滿意度調(diào)查——《2022中國(guó)新能源汽車(chē)客戶體驗(yàn)價(jià)值研究（NEV-CXVI）》報(bào)告正式公布。在報(bào)告中，J.D.Power指出“2022年，中國(guó)新能源汽車(chē)客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)整體得分796分，自主新勢(shì)力（即造車(chē)新勢(shì)力）品牌獲806分，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。”

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NEV-CXVI的調(diào)研對(duì)象，是2021年6月至2022年5月之間購(gòu)買(mǎi)新能源車(chē)型的車(chē)主，調(diào)研覆蓋了41個(gè)品牌和全國(guó)56個(gè)主要城市，采樣車(chē)主共計(jì)有3968位。

造車(chē)新勢(shì)力超越豪華品牌

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟在數(shù)據(jù)發(fā)布時(shí)總結(jié)說(shuō)：“隨著汽車(chē)行業(yè)趕往電動(dòng)智能時(shí)代，汽車(chē)產(chǎn)品的變革正在快速推動(dòng)消費(fèi)者需求的不斷變化。自主新勢(shì)力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩粜枨蟮拿翡J嗅覺(jué)。以用戶為中心、以需求為驅(qū)動(dòng)使其在用戶直聯(lián)與私域運(yùn)營(yíng)模式上取得了顯著成效。

對(duì)于汽車(chē)廠商而言（無(wú)論是新勢(shì)力品牌，還是傳統(tǒng)汽車(chē)品牌）客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)需要從財(cái)務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶全生命周期價(jià)值回報(bào)視角，依托于外化的用戶體驗(yàn)一體化（買(mǎi)，用，服）和內(nèi)化的管理體系一體化，提升用戶體驗(yàn)，增加用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而拉動(dòng)品牌增長(zhǎng)。”

簡(jiǎn)單歸納來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)調(diào)研的總分為1000分，與J.D.Power的新車(chē)質(zhì)量滿意度等調(diào)研分值計(jì)算方式相似，也是由擁車(chē)2至12個(gè)月的新能源車(chē)主依據(jù)其體驗(yàn)，并以購(gòu)車(chē)體驗(yàn)（含信息收集、到店體驗(yàn)、產(chǎn)品講解體驗(yàn)、購(gòu)車(chē)方案洽談、用戶跟進(jìn)、交車(chē)過(guò)程等環(huán)節(jié)）；用車(chē)體驗(yàn)（含用車(chē)咨詢、補(bǔ)能服務(wù)、車(chē)主權(quán)益）；服務(wù)體驗(yàn)（含服務(wù)發(fā)起、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量）三大維度進(jìn)行打分并最終得出的結(jié)論。

從排名中不難看出，雖然國(guó)際品牌的新能源車(chē)主給出的平均分值高于中國(guó)品牌7分，但是在位次靠前的中國(guó)品牌與國(guó)際品牌實(shí)際分值相近，甚至超過(guò)了國(guó)際品牌。

中國(guó)品牌排名前三的分別是理想、小鵬和極氪，而國(guó)際品牌排名前三的則是寶馬、奔馳和上汽大眾。

半年后滿意度“坐滑梯”

正好今天在出稿前，朋友還在跟小編聊新能源車(chē)?yán)m(xù)航的事情，他駕駛的一輛續(xù)航標(biāo)定750公里的純電動(dòng)車(chē)型，在以120公里時(shí)速跑高速后，實(shí)際續(xù)航里程還不到310公里……

而J.D.Power的調(diào)研報(bào)告中，也提到一個(gè)很有意思的發(fā)現(xiàn)：“新能源車(chē)主在擁車(chē)2至6個(gè)月時(shí)，用車(chē)體驗(yàn)指數(shù)分別為820分和813分，兩者相差不大。但是在擁車(chē)7個(gè)月之時(shí)，用戶體驗(yàn)得分就下降至767分，擁車(chē)半年后的用車(chē)體驗(yàn)出現(xiàn)明顯斷層。”

當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象的原因，J.D.Power分析為“主要原因涉及銷售人員的服務(wù)態(tài)度較之前更冷淡；補(bǔ)能環(huán)節(jié)存在較多影響高效與便捷的問(wèn)題，以及提供的車(chē)主權(quán)益逐漸失去吸引力等。”

簡(jiǎn)單歸納，可以理解為新能源品牌對(duì)車(chē)主買(mǎi)車(chē)前后的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變明顯；其次，客觀來(lái)說(shuō)，充電和續(xù)航焦慮也是普遍存在的問(wèn)題，而且尚未得到根本性的解決；當(dāng)然，至于車(chē)主權(quán)益，其實(shí)與第一個(gè)主要原因大致同步。

或者建議J.D.Power可以將燃油車(chē)和新能源車(chē)匯總到一起，做一個(gè)“購(gòu)車(chē)悔恨指數(shù)”，估計(jì)內(nèi)容也會(huì)非常豐富。

當(dāng)然，除此之外，J.D.Power還總結(jié)出新能源車(chē)主們，更加偏愛(ài)通過(guò)線上渠道獲取信息，同時(shí)品牌官方App在用戶體驗(yàn)中也起到了推波助瀾的功效。其實(shí)這兩項(xiàng)研究結(jié)果同屬一個(gè)層面，即新能源車(chē)主們對(duì)于線上信息、官方App設(shè)計(jì)與功能也更加注重，從汽車(chē)品牌而言，做好線上可靠信息的提供，以及做好官方App也是很務(wù)實(shí)的工作。

匯總來(lái)說(shuō)，J.D.Power的NEV-CXVI調(diào)研報(bào)告與新能源用戶的實(shí)際體驗(yàn)非常貼切，當(dāng)然，排名結(jié)果也有出乎大家意料之處，比如此前車(chē)主們普遍好評(píng)的特斯拉和蔚來(lái)此次排名相對(duì)靠后，也證明在客戶體驗(yàn)方面，沒(méi)有始終如一的忠誠(chéng)度和滿意度，只有不斷修補(bǔ)短板，才能讓客戶達(dá)到更好的體驗(yàn)。

更何況當(dāng)下的問(wèn)題在于，隨著擁車(chē)時(shí)間的延續(xù)，新能源車(chē)主的體驗(yàn)滿意度還在“坐滑梯”，所以說(shuō)，“做一天楷模不難，難在長(zhǎng)久相伴在身邊。”

作者：劉雋剛

關(guān)鍵詞： 用戶體驗(yàn) 主要原因 調(diào)研報(bào)告