作者：智數(shù)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)平臺(tái)

據(jù)乘聯(lián)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2022年乘用車市場(chǎng)零售銷量為2054.2萬輛，同比增長(zhǎng)1.90%；較為突出的是新能源市場(chǎng)零售銷量為567.4萬輛，同比增長(zhǎng)了90.00%。那么消費(fèi)者購(gòu)車后的投訴反饋問題有哪些呢？智數(shù)輿情（http://zhishu.futongdf.com.cn）根據(jù)公開的投訴數(shù)據(jù)從汽車品牌、能源類型、車系車型、車輛質(zhì)量、投訴問題等維度進(jìn)行了匯總分析簡(jiǎn)報(bào)，希望能對(duì)您有所幫助。

此報(bào)告數(shù)據(jù)來源于車質(zhì)網(wǎng)對(duì)外公開的投訴信息，智數(shù)輿情對(duì)信息進(jìn)行收集與整理，通過結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)構(gòu)建與統(tǒng)計(jì)分析得出。截止至2023年1月17日，乘用車市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)到2022年投訴事件54,196 起，反饋了78,409個(gè)問題。包括170個(gè)汽車品牌，1,169個(gè)車系，9,010個(gè)車型。其中SUV、緊湊型車輛投訴分別占比54.53%、21.08%；投訴問題中以質(zhì)量問題(66.79%)>服務(wù)問題(31.84%)>其他問題(1.37%)分布。

【資料圖】

各品牌及車系投訴走勢(shì)

投訴量與投訴問題走勢(shì)保持一致，在2022年8月達(dá)到最大值，主要受燃油車類型投訴增加影響較大。

從品牌來看，華晨寶馬投訴量最多，其次是長(zhǎng)城汽車、吉利汽車品牌；華晨寶馬投訴量集中在二、三季度，四季度投訴量有明顯減少；長(zhǎng)城汽車、吉利汽車主要投訴量集中在第三季度。

從車系來看，寶馬X3投訴量最多，典型問題為銷售欺詐：與宣傳不符；寶馬5系投訴量排名第二，主要投訴問題為銷售欺詐:與宣傳不符；長(zhǎng)城汽車有3個(gè)車系投訴量排名靠前，華晨寶馬涉及2個(gè)車系。

從品牌國(guó)別來看，從車系國(guó)別來看：自主(42.47%)>德系(24.90%)>日系(16.17%)>美系(9.16%)>歐系(3.13%)>韓系(2.60%)>法系(1.57%) ；自主車系中，星瑞、宋Pro新能源、EX3 功夫牛投訴量相對(duì)較多；德系車投訴中，投訴量TOP3分別是寶馬X3、寶馬5系、朗逸；日系車投訴中，投訴量TOP3分別是軒逸、皇冠、雷凌。

新能源市場(chǎng)投訴分析

2022年，新能源市場(chǎng)零售銷量為567.4萬輛，同比增長(zhǎng)了90.00%。那么，隨著銷量的增長(zhǎng)，同時(shí)突顯出了新能源車相關(guān)投訴問題，主要集中在純電動(dòng)和插電式混合動(dòng)力兩大類。

純電動(dòng)車類型中，EX3 功夫牛投訴總量遠(yuǎn)高于其他投訴車系，其次是小螞蟻、歐拉好貓；純電動(dòng)車投訴TOP車型以自主品牌為主，主要聚焦在服務(wù)問題上，承諾不兌現(xiàn):不按約交車問題異常突出；TOP車系中 SUV類型共有4個(gè)車系。

EX3 功夫牛投訴量爆發(fā)于3月，4-6月投訴總量持續(xù)走高，7-12月有明顯好轉(zhuǎn)，主要集中在服務(wù)問題上；從投訴車型來看，2021款堅(jiān)強(qiáng)牛牛投訴占比最突出，主要投訴問題聚焦在不按約交車；投訴聲音觀點(diǎn)中，支付定金后無法交車最突出。

插電式混合動(dòng)力，比亞迪品牌有6個(gè)車系上榜，承諾不兌現(xiàn):不按約交車問題較突出；從投訴量來看：宋Pro新能源相對(duì)投訴量較多，其次是寶馬5系新能源、宋PLUS新能源；投訴車系以SUV為主，投訴品牌中自主品牌占比相對(duì)較高。

宋Pro新能源在7月達(dá)到最高，主要集中在服務(wù)問題上；2022款 DM-i 110km 旗艦型Pro 在投訴車系中占比為58.37%；主要投訴問題聚焦在不按約交車，投訴聲音主要也圍繞該問題展開。

品牌車型相關(guān)投訴分析

具體來看，2022年乘用車整體銷量中轎車?yán)塾?jì)銷量為1019.4萬輛， 同比增長(zhǎng)3.5%；SUV市場(chǎng)銷量為940.6萬輛，同比增長(zhǎng)1.9%； MPV市場(chǎng)銷量94.3萬輛，同比下降12.6%。對(duì)應(yīng)的車型屬性 投訴數(shù)據(jù)顯示，其中SUV、緊湊型車輛投訴分別占比54.53%、21.08%。

轎車市場(chǎng)中，主要集中在合資品牌，占比90%；從投訴總量來看：寶馬5系車系投訴量遠(yuǎn)高于其他車系，其次是星瑞、朗逸；投訴問題中，銷售欺詐:與宣傳不符、車身附件及電器:儀表臺(tái)開裂重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

寶馬5系車系投訴量在5月達(dá)到峰值，主要集中在服務(wù)問題上；主要車系集中在2020款車系上，2022年占比相對(duì)較低（投訴車型分布僅展示TOP10車型）；投訴聲音TOP觀點(diǎn)圍繞車機(jī)系統(tǒng)功能與宣傳不符系列問題展開。

SUV市場(chǎng)中，主要集中在自主品牌，占比80%；從投訴總量來看：寶馬X3車系投訴量遠(yuǎn)高于其他車系，其次是宋Pro新能源、EX3 功夫牛；投訴問題中，發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī):噪音大、承諾不兌現(xiàn):不按約交車 重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

寶馬X3車系5-8月投訴量較多，其中5月投訴量達(dá)到最大值，9-12月明顯減少；主要車系集中在2020、2021款車系上，2022年占比相對(duì)較低（投訴車型分布僅展示TOP10車系）；投訴聲音TOP觀點(diǎn)圍繞車機(jī)系統(tǒng)功能與宣傳不符系列問題展開。

MPV市場(chǎng)中，合資品牌占比偏高，占比60%；從投訴總量來看：五菱凱捷 車系投訴量遠(yuǎn)高于其他車系，其次是別克GL8、寶駿730；投訴問題中，車身附件及電器:車身生銹、發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī):異響重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

五菱凱捷車系投訴量在8月達(dá)到峰值，9-12月明顯減少；主要車系集中在2020款車系上，2022年占比相對(duì)較低；投訴聲音TOP觀點(diǎn)圍繞玻璃型號(hào)與宣傳不符相關(guān)問題展開。

緊湊型轎車，投訴品牌聚焦在合資品牌，其中以美系品牌、日系品牌更為突出；從投訴總量來看，星瑞投訴量最高，其次是朗逸、軒逸；典型問題中，車身附件及電器:影音系統(tǒng)故障、變速器:頓挫重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

中型轎車，投訴量TOP車系中均為合資類型，日系品牌、德系品牌占比較高；從投訴總量來看，雅閣投訴量最高，其次是天籟、寶馬3系 ；典型問題中，變速器:電腦板故障重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

小型轎車，TOP車系中合資品牌占比高于自主品牌，其中日系品牌最為突出；從投訴總量來看，飛度投訴量最高，其次是歐拉好貓、海豚；典型問題中，發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī):異響重復(fù)次數(shù)相對(duì)較多。

微型車，投訴量TOP車系主要聚焦在自主品牌；從投訴總量來看，小螞蟻投訴量最高，其次是 奔奔E-Star、零跑T03；典型問題中，承諾不兌現(xiàn):不按約交車、車身附件及電器:動(dòng)力電池故障 重復(fù)次數(shù)較多。

投訴反饋問題分析

2022年全部投訴問題中，質(zhì)量問題(66.79%)>服務(wù)問題(31.84%)>其他問題(1.37%)；質(zhì)量問題中，車身附件及電器相關(guān)問題提及量最高，其次是發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)、變速器相關(guān)問題；服務(wù)問題中，銷售欺詐相關(guān)問題投訴量排名靠前，其次是承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不完善等相關(guān)問題；其他問題中，疑似減配、疑似設(shè)計(jì)缺陷問題最突出。

涉及質(zhì)量問題的投訴量，排名靠前的車系中，合資品牌占比較高；TOP3投訴的典型問題主要集中在車身附件及電器問題（星瑞、皇冠、哈弗赤兔）、發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)（探岳、皇冠陸放、寶馬X3）、變速器問題（雷凌、卡羅拉、邁騰）這三項(xiàng)，對(duì)應(yīng)的TOP3投訴車系如下圖：

涉及服務(wù)問題的投訴量，排名靠前的車系中，自主品牌占比較高；TOP3投訴的典型問題主要集中在銷售欺詐問題（寶馬X3、寶馬5系、朗逸）、承諾不兌現(xiàn)問題（宋Pro新能源、EX3 功夫牛、宋PLUS新能源）、服務(wù)流程不完善問題（星瑞、宋PLUS、哈弗H6）這三項(xiàng)，對(duì)應(yīng)的TOP3投訴車系如下圖：

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關(guān)鍵詞： 主要集中在 車身附件 質(zhì)量問題