極目新聞記者 劉冬莉

因身體突發(fā)疾病，武漢市民朱女士不得不臨時放棄在滑雪場暢玩的機會。可她向此前預訂門票的線上平臺申請退款時，卻被要求一等再等：從耐心等待半個小時到一個小時，再到四五個小時，最終竟長達288個小時。朱女士表示無法接受：能不能退為何不給個準信，要等待288個小時，是不是離譜了？

(資料圖片僅供參考)

無奈之下，朱女士只好投訴至湖北省消費者委員會。

湖北省消費者委員會法律部主任胡翠蘭認為，消費者的體驗感和滿意度受到傷害，最終受影響的是經(jīng)營者的口碑；同時，商家要提升服務意識，站在消費者角度做好溝通與解釋，無論退或者不退、退多少，均要及時、明確答復消費者，不讓消費者茫然等待，真正做到消費放心，售后省心。

退款進度顯示“預計288小時內(nèi)處理完成”（受訪者供圖）

顧客現(xiàn)場退票苦等數(shù)小時

1月29日，家住武漢光谷的朱女士通過某線上平臺“門票”頻道，購買了四張雪場的3小時暢玩門票，每張價格238元。第二天，她按照預約時間帶家人一同前往游玩。

當日，由于朱女士腿疾發(fā)作，不能進行滑雪等運動，便讓其他三人核銷門票后進入滑雪場，自己則在APP上申請退款，并現(xiàn)場找到滑雪場所在地的客服商量退票事宜。滑雪場客服告訴她，該門票在線上平臺購買的，所以應找平臺來解決。

朱女士又撥打線上平臺的客服電話。客服了解事情原委后，當即聯(lián)系商家建起三方通話溝通。隨后，客服告訴朱女士，她可直接在現(xiàn)場找商家客服退票。然而，當朱女士再次找到商家時，卻被告知要找平臺先退門票價格的80%費用后，商家才能將剩下的20%退還給她。

這讓朱女士有點不耐煩了：“既然經(jīng)過了三方通話，為何平臺和商家之間還是互相推諉？”

無奈之下，她再次撥打平臺門票客服電話。客服回復稱，由于退票手續(xù)有相關(guān)審核流程，大約需要半個小時，請朱女士耐心等待。可大半個小時過去了，她的退款申請仍沒有任何進展。隨后，她多次撥打平臺客服電話，并通過APP催促，對方稱已經(jīng)有專員在加急跟進，讓她“再等等”。“一開始是讓我等半小時，后來說再等1小時，到了1小時又讓等4小時……直到下午4點多，我已經(jīng)離開滑雪場，都沒有任何進展。”據(jù)朱女士回憶，據(jù)APP的退款申訴進度，一開始顯示是4小時內(nèi)回復，后來又顯示24小時內(nèi)回復，“所謂的回復，只是發(fā)送一條短信而已，短信內(nèi)容就是一條跳轉(zhuǎn)至APP客服的鏈接。”更讓她感到詫異的是，到了2月1日17時之后，竟顯示的是“預計288小時內(nèi)處理完成”。

平臺關(guān)于退票規(guī)則的說明（截圖）

記者向平臺反映后順利退款

“從1月30日10時33分我提交退款申請，我一直在現(xiàn)場苦等四五個小時，對方從推諉到拖延，卻沒有一個肯定的答復。這真的很讓人生氣。”朱女士對該平臺的處理方式十分憤怒，遂投訴至湖北315消費投訴和解平臺。極目新聞記者作為湖北省消費者委員會特聘調(diào)解員參與該投訴案件的調(diào)解。

2月6日上午，極目新聞記者聯(lián)系上該平臺APP客服。據(jù)其介紹，“門票”頻道上明確標注了該景區(qū)門票的購買規(guī)則，退票時間不同，退款金額也不一樣。如果在使用日期截止前1天的23：59提交退款申請，則可全額退款，而在使用日期當天23：59前申請退款，消費者則須承擔門票價格20%的費用，如果過了使用日期再申請，則不予退款。

“此外，APP上也明確規(guī)定，一筆訂單多張票不支持部分退款。”該平臺相關(guān)負責人告訴極目新聞記者，由于考慮到朱女士是由于生病原因退票，需要走特殊審批流程，因此需要的時間相對長一些。6日下午5時許，該負責人回復極目新聞記者稱，朱女士所申請的238元滑雪場的門票，已經(jīng)全額原路退回。

“服務企業(yè)要有暢通的售后溝通渠道，消費者無論是找到平臺或者商家，都應有‘首問責任’精神給消費者予以回復、解決，不應互相推諉傷害。”湖北省消費者委員會法律部主任胡翠蘭認為，消費者的體驗感和滿意度受到傷害，最終受影響的是經(jīng)營者的口碑；同時，商家要提升服務意識，站在消費者角度做好溝通與解釋，無論退或者不退、退多少，均要及時、明確答復消費者，不讓消費者茫然等待，真正做到消費放心，售后省心。

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