極目新聞記者 肖名遠(yuǎn) 張奇

2月22日，武漢的劉先生向極目新聞反映，他刷短視頻時看到有人直播售賣知識課程，經(jīng)客服指引后下單購買。付款后的他有些后悔，提出了退款，兩個月來卻一直聯(lián)系不上商家，他擔(dān)心被騙。產(chǎn)生該訂單的平臺則回應(yīng)稱，劉先生需與商家協(xié)商退款，平臺方無法強(qiáng)制商家退款，但劉先生發(fā)現(xiàn)，商家公司注冊地址上找不到這家企業(yè)。

劉先生購買的訂單一直無法退款（受訪者供圖）

【資料圖】

劉先生介紹，2022年12月26日，他在短視頻網(wǎng)站看到有直播間在售賣知識課程。隨后，他根據(jù)直播間展示的二維碼添加了客服微信，掃描對方提供的二維碼下單購買課程，花費(fèi)2995元。

劉先生下完單不久后有些后悔，便向客服人員申請退款。“當(dāng)時客服同意了退款，后來就一直聯(lián)系不上了。”劉先生告訴極目新聞記者，他先后添加了多名客服人員，對方都沒有幫他處理退款，后來這些人都聯(lián)系不上了。

客服人員承諾為劉先生退款（受訪者供圖）

劉先生的訂單界面顯示，這筆訂單名為“新媒體視頻實戰(zhàn)高階班”，屬于浙江杭州有贊公司平臺上的店鋪“經(jīng)緯科技”。劉先生發(fā)現(xiàn)，該店鋪的營業(yè)執(zhí)照顯示登記注冊名為“磁縣書桃化妝品店”，注冊地址位于河北省邯鄲市磁縣講武城鎮(zhèn)講武城村14組264號。他向邯鄲12345政務(wù)熱線反映此事，被告知磁縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在上述地址找不到這家企業(yè)，找不到被投訴人，無法受理，建議向網(wǎng)站平臺反映。

劉先生提供的與有贊公司客服人員的對話顯示，客服人員稱，劉先生的訂單類型屬于知識付費(fèi)商品，退款需要（店鋪）商家操作，有贊作為平臺無法強(qiáng)制商家退款，建議他聯(lián)系商家說明。客服人員還表示，劉先生付款的款項已經(jīng)到了商家。

有贊公司客服表示退款需由商家操作（受訪者供圖）

杭州有贊公司官網(wǎng)資料顯示，有贊是一個商家服務(wù)公司，于2012年11月在杭州貝塔咖啡館孵化成立。公司通過旗下的社交電商、門店管理和其他新零售SaaS軟件產(chǎn)品、解決方案及服務(wù)，全面幫助商家解決在移動互聯(lián)網(wǎng)時代遇到的推廣獲客、成交轉(zhuǎn)化、客戶留存、復(fù)購增長、分享裂變等問題。該企業(yè)還推出了放心購、有贊精選、有贊微小店等一系列保障消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)，旨在增強(qiáng)消費(fèi)者與商家間的信任與鏈接。

2月22日，“經(jīng)緯科技”店鋪仍在有贊網(wǎng)站運(yùn)營，店內(nèi)商品仍可下單。記者聯(lián)系了該店鋪客服，沒有得到回應(yīng)。

極目新聞記者隨后聯(lián)系上杭州有贊公司，客服人員證實了劉先生這筆訂單的退款需求，其表示，退款由商家自行決定，消費(fèi)者需要與商家溝通。至于有贊能否幫助劉先生解決此事，客服人員沒有給予答復(fù)。

關(guān)鍵詞： 客服人員 新聞記者 經(jīng)緯科技 自行決定