近日，#北京歡樂谷被指收官方插隊費#話題在網上引發公眾熱議，“游樂場提供快速通道/VIP通道服務合理嗎?又合法嗎?”“VIP服務”是企業和消費者“一廂情愿”還是“一拍即合”?

帶著這個問題，筆者收集了網絡、景區和行業的觀點和現狀：

多數網友投出“合理”一票

“新浪新聞品牌官”就這個問題創建的討論，截至發稿，共有1091人參與，51%的網友表示“合理”，35%的網友表示“不合理”，14%的游客表示“說不清”。

資訊博主“北京人不知道的北京事兒”發起的討論，截至撰稿，共有7610人參與，62%的網友表示“當然合理”，30%的網友表示“不合理”，7%的游客表示“不好說”。

筆者通過網友評論發現，大多數游客表示“游樂場提供快速通道/VIP通道服務是國內外游樂場的普遍現象，其性質類同于飛機、酒店、銀行等行業的VIP服務，司空見慣、可以接受”。也有網友認為“正常商業行為，花錢買服務”本身就是營銷法則，就像“花錢買票才能進歡樂谷玩兒”、“花高價才能乘坐航空公司頭等艙、走VIP通道提前登機”、“辦理大額業務才能享受銀行貴賓待遇”一個道理。

景區科學管控、游客自主選擇，是最公平的“合理”

為滿足部分游客“多樣化、定制化尊享服務”需求，結合國內外旅游行業營銷案例，2019年秋季，北京歡樂谷嘗試推出了4個熱門項目“預約排隊、快速通道”服務，游客可根據自身需要自主選擇是否購買該項服務。

在實際管理方面，北京歡樂谷對游客進行了充分告知，在官方網站、游樂項目附近均設置了醒目的信息告知牌及清晰的票價公示。為充分保障未購買“快速通道”服務的游客權益，北京歡樂谷實行嚴格的“限時限量售賣”制，根據不同項目的實際承載量，最多每小時售賣“快速通道”票200張。在景區現場，記者發現有不少游客竟在“快速通道”售票處排起了長隊，足以顯示出該“定制尊享服務”的市場需求之大和景區控制數量的嚴格。

據了解，在主題公園行業，無論是國際巨頭還是民族品牌，游樂項目快速通道票是普遍存在的增值服務項目。至于是否合理，筆者認為，多數游客滿意、景區科學管理，就有“合理”存在的空間。

定制化VIP服務≠官方插隊

定制化服務是指按消費者自身要求，為其提供適合其需求的，同時也是消費者滿意的服務。游樂場提供快速通道/VIP通道服務，就是“定制尊享服務”的一個商業行為，簡單粗暴打上“官方插隊”的標簽實屬不當。對于主題公園來說，排隊是永遠的痛點，如何實現排隊等待秩序化、娛樂化，還需要景區下大力氣、做足功課。

隨著人民生活水平日益提高，外出游玩的需求也越來越多樣化、個性化，如何細分每位游客的特定需求，將是景區高質量營銷的必要舉措。筆者認為，定制化VIP服務的市場將越做越大，無論是景區還是其它任何企業，都要“明碼標價、科學管控”，切實尊重廣大消費者的自主選擇權。

關鍵詞： 定制服務