逐漸取代重復(fù)性工作
隨著新技術(shù)的升級與應(yīng)用，AI也逐漸滲透到酒店業(yè)的各個崗位。2月，華住通過智能前臺機器人實現(xiàn)30秒自助入住，并引入人形機器人承擔(dān)行李搬運、客房清潔等任務(wù)。
除了在前臺服務(wù)崗位，AI還深度參與酒店后臺管理。首旅如家通過大數(shù)據(jù)模型打造“AI數(shù)字店長”，借助數(shù)字化能力深度分析酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)，為酒店總經(jīng)理提供實時查詢、未來流量預(yù)警等決策輔助功能。此外，通過加持DeepSeek等主流大語言模型，實現(xiàn)以上功能的多模態(tài)交互，讓“AI數(shù)字店長”變成酒店經(jīng)營的左膀右臂。
目前，萬達酒店利用AI技術(shù)，在包括全流程賓客體驗管理、服務(wù)標(biāo)簽系統(tǒng)和運營一體化等多個方面進行優(yōu)化。例如，通過與華客合作采用DeepSeek AI技術(shù)，萬達酒店已經(jīng)創(chuàng)建了超過20萬個服務(wù)標(biāo)簽，這些標(biāo)簽覆蓋了超過12萬名會員。通過對這些標(biāo)簽及其使用情況的數(shù)據(jù)分析，萬達酒店能夠提升對顧客的個性化服務(wù)水平，從而進一步優(yōu)化客戶體驗。
酒店集團之外，不少專注酒店數(shù)字化的公司也在加碼AI。據(jù)了解，旅智科技旗下“旅智云”系統(tǒng)全面接入DeepSeek等大模型，成為行業(yè)首個深度整合AI的酒店管理系統(tǒng)。內(nèi)測數(shù)據(jù)顯示，訂單查詢、排房等流程效率提升50%，并推出“五大AI思維模型”(前臺、營銷、收益、運營、數(shù)據(jù))，幫助酒店降本增效。
談到AI給酒店帶來的影響，首旅酒店集團總經(jīng)理孫堅表示，未來酒店日常運營中60%重復(fù)的基礎(chǔ)工作都有機會交由“AI數(shù)字店長”來完成。經(jīng)驗豐富的人類總經(jīng)理則可以將更多時間和精力投入其他的門店管理工作中。目前，“AI數(shù)字店長”已經(jīng)覆蓋集團旗下3200家門店，使用率達90%以上，今年累計自動調(diào)價42萬次。
北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏認為，AI逐漸代替部分重復(fù)性高的勞動力是整個行業(yè)的大趨勢，就目前落地的應(yīng)用來看，技術(shù)還不夠成熟，大多數(shù)只在經(jīng)濟型連鎖或中高端酒店中應(yīng)用，一些高端酒店仍然采用“人與人”這種有溫度的服務(wù)。
谷慧敏還談到，隨著AI應(yīng)用越來越多，酒店也會平衡投入和實際產(chǎn)生的效益，比如過去每間房用到的人力成本是多少，現(xiàn)在采用AI后最終成本是降低了還是比原來還要高。
降低30%人力成本
深藍智庫調(diào)研發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的受訪企業(yè)均談到了利用AI降低人力成本。旅智科技相關(guān)負責(zé)人說到，目前，隨著國內(nèi)酒店出租率(OCC)和平均房價(ADR)持續(xù)承壓，對內(nèi)降本增效、對客提升服務(wù)的重要性越發(fā)凸顯。日前公司針對市場推出的“旅智云·全自助智慧酒店解決方案”就幫助酒店降低了人力成本。根據(jù)旅智科技的內(nèi)測數(shù)據(jù)，從預(yù)訂到離店的全流程自助服務(wù)能幫助酒店降低30%的人力成本，同時智慧化的能耗管理系統(tǒng)讓能耗減少30%。孫堅也談到，“AI數(shù)字店長”替代了60%的重復(fù)性工作，顯著釋放了人力。
在采訪調(diào)研中，雅里數(shù)科還提到AI的應(yīng)用幫助酒店縮短了員工培訓(xùn)周期。據(jù)了解，其“靈犀智繪”將酒店籌建周期從90天壓縮至45天；“靈犀助教”將新員工上崗培訓(xùn)時間從7天縮短至2天，差評率下降28%。華住集團運營中心運營副總裁鄧苗也談到新前臺模式對于酒店業(yè)效率的提升，過去培養(yǎng)一個熟練的前廳服務(wù)人員要3個月，現(xiàn)在只要60分鐘。
谷慧敏表示，自去年以來旅游市場回歸理性后，酒店業(yè)面臨的最主要矛盾在于經(jīng)營指標(biāo)難以提振，酒店房價普遍面臨下降壓力。因此對于酒店行業(yè)來說，在無法快速提升房價的情況下，降低成本成了優(yōu)先選項。
根據(jù)錦江酒店、華住集團、首旅如家、亞朵等酒店集團2024年財報，平均房價(ADR)、出租率(OCC)及平均可出租客房收入(RevPAR)三大指標(biāo)大多呈現(xiàn)下滑態(tài)勢。其中，國內(nèi)最大的酒店集團錦江酒店，其2024年全服務(wù)型酒店平均房價為490.51元，而2023年平均房價為529.74元；出租率為51.56%，同比減少1.96個百分點；RevPAR為252.91元，同比下降10.8%，有限服務(wù)型酒店平均房價為240.67元、出租率65.43%、RevPAR為157.47元，同比均有小幅下降。
有酒店經(jīng)營者談到，事實上，AI收益管理系統(tǒng)動態(tài)優(yōu)化定價，在一定程度上使得RevPAR得到了提升，這對于酒店行業(yè)來說是有利的。
AI與人工緊密靠攏
隨著酒店應(yīng)用AI越來越普及，酒店業(yè)也從過去人力密集型企業(yè)向人機協(xié)同型靠攏。在深藍智庫調(diào)研的企業(yè)和專家中，六成以上的受訪對象都談到了這一點。
谷慧敏談到，長遠來看，隨著技術(shù)的升級、AI的不斷優(yōu)化，酒店業(yè)會從過去單純依靠人力逐步向人機協(xié)同發(fā)展。放眼整個旅游大市場，AI與人工的結(jié)合也會越來越緊密。但是就目前而言，酒店行業(yè)對于AI應(yīng)用也存在不小的難點，一方面是AI應(yīng)用技術(shù)尚不夠成熟，另一方面，員工對于掌握AI技能也存在不足。
一家大型連鎖酒店集團相關(guān)負責(zé)人在接受北京商報記者采訪時談到，現(xiàn)階段AI工具改變員工技能需求尚不明顯，員工也應(yīng)主動學(xué)習(xí)拓寬工作技能和適應(yīng)AI變革的能力。當(dāng)前，酒店業(yè)在應(yīng)用AI時主要遇到數(shù)字化不充分、數(shù)據(jù)壁壘和數(shù)據(jù)分散等挑戰(zhàn)，尤其是單一酒店在利用技術(shù)和數(shù)據(jù)的能力方面比較欠缺，這也需要全行業(yè)共同努力。
在談及如何設(shè)計培訓(xùn)體系以提升數(shù)字化能力時，上述萬達酒店相關(guān)負責(zé)人表示，未來的培訓(xùn)重點將放在提升酒店整體的數(shù)字化能力上。在培訓(xùn)體系的設(shè)計中，除了涵蓋基礎(chǔ)的AI和信息技術(shù)知識外，更應(yīng)注重數(shù)字化思維模式的培養(yǎng)。這種培養(yǎng)需要結(jié)合AI技術(shù)和管理運營流程的創(chuàng)新變革，避免陷入傳統(tǒng)的操作習(xí)慣和簡單的信息化層面。
對于未來趨勢，谷慧敏認為，增加技術(shù)方面的培訓(xùn)是酒店行業(yè)發(fā)展的一大趨勢，未來酒店行業(yè)人房比一定是降低的，而人員的技術(shù)素質(zhì)也是在逐漸提高的。
