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荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員祝江華 李乂）“‘云端調(diào)解’很便利，最主要是節(jié)省了時間成本。”3月3日，東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局“網(wǎng)絡(luò)云端調(diào)解室”，消費者、被投訴方、12315調(diào)解員三方線上“面對面”視頻連線，將一起消費糾紛化解后，投訴人和被投訴人雙方都叫好：“用這種方式調(diào)解消費糾紛，減少了奔波之苦”。

“云端”高效解決消費糾紛。通訊員供圖

今年2月份，蔣先生在某加速器客戶端充值購買網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)后，無法進入游戲房間，于是聯(lián)系游戲加速器公司客服要求退費，但由于蔣先生無法按公司要求提交書面材料，公司無法按程序?qū)徍思皶r退費，“購買網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)套餐，加速效果體驗差，當時正在打游戲興頭上，因網(wǎng)絡(luò)卡頓原因造成自己本已勝券在握的局面急轉(zhuǎn)直下，最終輸了比賽，非常生氣，便通過12315平臺進行了投訴”。

目前，蔣先生因工作原因不在武漢。為更好推進舉報辦理效能，切實服務(wù)群眾，降低維權(quán)成本，提高調(diào)解效率，東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局啟用“網(wǎng)絡(luò)云端調(diào)解室”。“云端調(diào)解”前，東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局已分別征得投訴人蔣先生和游戲加速器公司同意。

在“云端調(diào)解”視頻連線中，游戲加速器公司客服經(jīng)理說向蔣先生道歉后表示，在后續(xù)的處理過程中發(fā)現(xiàn)，蔣先生使用的游戲服務(wù)器和本地網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正常，根據(jù)協(xié)議已為蔣先生辦理退費。只不過退費有一個流程，需要一定的時間。

“消費者的使用體驗和評價會直接影響到公司的聲譽和形象，應(yīng)從進一步優(yōu)化消費體驗、增強用戶粘性、提升公司美譽度的角度出發(fā)，盡快推進退費流程。”“云端調(diào)解”視頻連線中，12315調(diào)解員對游戲加速器公司客服經(jīng)理說。

“雙方還有無意見。”“沒有什么意見了，同意此次調(diào)解。”蔣先生和游戲加速器公司客服經(jīng)理說：“非常感謝市場監(jiān)管部門的調(diào)解和幫助。”

據(jù)悉，“云端調(diào)解”不僅是智能監(jiān)管、智能維權(quán)的創(chuàng)新，還是監(jiān)管維權(quán)機制智能化發(fā)展助推器。近年來，武漢市市場監(jiān)督管理局充分利用智慧化網(wǎng)格平臺優(yōu)勢，主動適應(yīng)新形勢、新要求，創(chuàng)新工作方式，打破空間壁壘，積極探索“云端調(diào)解”新路徑，并在全市大力推行這一新型調(diào)解方式，給消費者維權(quán)提供了有力支持，真正實現(xiàn)了“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”。

12315調(diào)解員、東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局第六所馬啟輝所長說，“云端調(diào)解”為提高消費維權(quán)效能、快速化解消費糾紛提供了便利條件，減少了消費者維權(quán)奔波之苦，節(jié)約了維權(quán)成本和時間，減輕了維權(quán)負擔。

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