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(相關(guān)資料圖)

人身險(xiǎn)退保糾紛，自2022年第一季度起取代理賠糾紛成為第二大投訴事由。不久前，因疫情影響，家庭經(jīng)營(yíng)的企業(yè)受到重創(chuàng)，無(wú)力承擔(dān)剩下的保費(fèi)，想退保時(shí)卻被告知連本錢的一半都拿不回來(lái)，市民丁女士無(wú)法接受，遂投訴此事。湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心提醒市民，保險(xiǎn)不是到銀行存錢，退保是按照保單的現(xiàn)金價(jià)值來(lái)計(jì)算，而不是所交的保費(fèi)。

因經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重要求退保

客戶丁女士和老伴都是退休的老干部，兒子也經(jīng)營(yíng)著自己的公司，還有一雙可愛(ài)的孫子孫女。丁女士和老伴都有著不錯(cuò)的退休金，加上孩子每個(gè)月孝敬的生活費(fèi)，手頭也有一筆可觀而固定的存款，在對(duì)比多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品后，最終選擇在保險(xiǎn)公司為一雙孫子孫女買了教育年金險(xiǎn)，想著為孫輩存筆錢，將來(lái)孫輩們上大學(xué)，結(jié)婚時(shí)也算是長(zhǎng)輩給他們留了筆專款，傳承著長(zhǎng)輩們對(duì)子女的愛(ài)。丁女士選擇了年繳3萬(wàn)，共繳十年，兩個(gè)孫子一人一份，這一晃眼就過(guò)了五年，兩份保單一起共交了30萬(wàn)元。

2020年初，新冠疫情突如其來(lái)，兒子經(jīng)營(yíng)的企業(yè)受到重創(chuàng)，艱難地維持了兩年后，實(shí)在支撐不下去只能忍痛關(guān)張，家庭強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)后盾就此垮塌，一家六口的生活、學(xué)習(xí)、醫(yī)療費(fèi)用處處捉襟見(jiàn)肘。

丁女士和老伴開(kāi)始補(bǔ)貼家用，但每年6萬(wàn)元保費(fèi)實(shí)屬無(wú)力，且未來(lái)還有五年時(shí)間才繳完，再加上兒子重啟事業(yè)也需要本錢，丁女士考慮再三，最終決定退掉那兩份保單，當(dāng)?shù)弥吮＿B本錢的一半都拿不回來(lái)時(shí)，丁女士完全無(wú)法接受。保險(xiǎn)公司多次與丁女士協(xié)商無(wú)果后，保險(xiǎn)公司向調(diào)解中心申請(qǐng)調(diào)解化解糾紛。

非惡意退保雙方達(dá)成和解

調(diào)解員受理該案件后，立即展開(kāi)核實(shí)：一方面向保險(xiǎn)公司搜集客戶投保時(shí)的所有材料，另一方面電話聯(lián)系丁女士核實(shí)投保過(guò)程。

調(diào)解員詢問(wèn)丁女士當(dāng)時(shí)投保時(shí)是否了解清楚保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容，丁女士都能很明確地告知兩份保單的投保時(shí)間、繳費(fèi)年限、保單的分紅及返還的規(guī)律，也確認(rèn)是自己簽字的，但明確說(shuō)不知道退保會(huì)有損失。

在收到公司提供的投保材料后，調(diào)解員進(jìn)行詳盡的核實(shí)與分析，丁女士是5年前60歲退休后給孫子們投保的，正好是2017年監(jiān)管提出要求“60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要進(jìn)行雙錄。”按照規(guī)定公司應(yīng)對(duì)該兩份保單進(jìn)行過(guò)錄音錄像，解調(diào)員遂聯(lián)系保險(xiǎn)公司向總部申請(qǐng)調(diào)取雙錄影像，并邀請(qǐng)丁女士一起赴保險(xiǎn)公司觀看調(diào)取的雙錄影像。

雙錄視頻顯示，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)投保單上每一項(xiàng)內(nèi)容都進(jìn)行了詢問(wèn)，也對(duì)保障內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)朗讀，并對(duì)15天猶豫期內(nèi)退保無(wú)損失，以及后續(xù)按現(xiàn)金價(jià)值退保等都進(jìn)行了解釋和詢問(wèn)。丁女士在看到視頻里自己都一一給予了肯定答復(fù)的時(shí)候，淚水在眼里打轉(zhuǎn)，哭著說(shuō)道：“當(dāng)時(shí)家里條件好，誰(shuí)會(huì)想到會(huì)變成現(xiàn)在這樣，而且也沒(méi)人給我看那現(xiàn)價(jià)表竟然這么低。”

調(diào)解員再次和保險(xiǎn)公司溝通解決方案，保險(xiǎn)公司考慮到疫情時(shí)期特殊情況下保險(xiǎn)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，并結(jié)合丁女士家的實(shí)際情況，很有誠(chéng)意地給出了兩套方案：一是可以為客戶減額，繼續(xù)持有，每年的保費(fèi)下調(diào)到一份年繳一萬(wàn)元；另一個(gè)方案是按丁女士所繳保費(fèi)的80%進(jìn)行退費(fèi)。最終丁女士權(quán)衡自家的實(shí)際情況后，選擇了80%退費(fèi)的方案，雙方達(dá)成和解。

【小貼士】

現(xiàn)金價(jià)值是保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常提到的詞，意思是保單在退保時(shí)能拿到多少錢。保險(xiǎn)不是到銀行存錢，退保是按照保單的現(xiàn)金價(jià)值來(lái)計(jì)算，而不是所交的保費(fèi)。一般在保險(xiǎn)合同中會(huì)列出現(xiàn)金價(jià)值表，投保人可依據(jù)此表進(jìn)行參考對(duì)照，就能大概知道在第幾個(gè)年度退保能拿到多少錢。

保險(xiǎn)購(gòu)買后有15天或者20天猶豫期（不同保險(xiǎn)公司約定不同），在這些天內(nèi)可以全額退保費(fèi)。所以消費(fèi)者一定要趁著猶豫期內(nèi)仔細(xì)閱讀紙質(zhì)或者電子保險(xiǎn)合同，如果發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的說(shuō)法和合同不一樣，必須及時(shí)打電話給保險(xiǎn)公司要求退保。猶豫期內(nèi)退保無(wú)損失，猶豫期之后退保則按照保單載明的當(dāng)年度現(xiàn)金價(jià)值來(lái)退。

為規(guī)范保險(xiǎn)銷售，實(shí)施保險(xiǎn)雙錄能夠有效防范銷售欺騙誤導(dǎo)，保障消費(fèi)權(quán)益，配合雙錄可以減少保險(xiǎn)糾紛。

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