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荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 張琦）今年，為持續提升優化營商環境服務質量，進一步夯實客戶服務流程化、標準化，中國石油天然氣集團公司對全國客服熱線進行統一整合，按照“一個平臺，多路共享”原則實現客服電話業務的集中管理、統一運營。

5月19日，武漢中石油昆侖燃氣有限公司（簡稱武漢昆侖公司）順利完成了客服電話信息系統（以下簡稱客服平臺）正式上線前的專項測試，全面改造升級后的客服平臺職能更加完善、作用發揮更加突出，將企業與用戶的“連心橋”搭建得更牢固。

以專業化培訓提升服務“速度”

5月初，武漢昆侖公司選派客服中心業務骨干參與了湖北分公司組織的客服平臺專項培訓和956100全國統一客服熱線上線方案的對接，結合管道天然氣業務實際開展了專項調研，為后一步的測試、上線工作奠定了堅實基礎；上級單位專項培訓結束后，武漢昆侖公司建立了一套常態化培訓機制，由上一批參培人員輪流對客服中心話務員開展統一培訓，對系統整體架構、工單流程、用戶角色、平臺操作等具體業務逐一解釋到位，致力打造一批業務知識精、服務態度優的“客服專員”，為各類用戶提供更專業、更精準的咨詢服務。

目前，該公司客服中心10名客服員均已接受業務培訓，可為客戶提供7*24小時不間斷服務。

以智能化升級提升服務“精度”

結合天然氣銷售業務實際，全面改造升級后的客服平臺涵蓋了基礎服務、業務集成、全渠道接入、智能服務、數據分析5個一級功能模塊，16個二級分類，475個功能點，具備了呼叫平臺、在線平臺、短信平臺、客服工作臺、工單平臺、知識庫、外呼平臺、門戶網站、手機APP等功能，投訴處理、安檢、置換通氣、維修、拆改遷、報裝、應急處理流程一應俱全，具有功能齊全、整合能力強、介入渠道全、智能化水平高、數據分析能力強等特點，將全面實現中國石油956100客服中心一體協同、流程閉環管理、工單在線流轉、信息實時反饋，進一步推動城燃企業服務質量、客戶體驗雙提升。

據悉，武漢昆侖公司已順利完成了客服平臺正式上線前的專項測試，全新的統一服務熱線956100將于6月1日正式上線。

下一步，武漢昆侖公司將始終秉承中石油客戶服務精神，從細處著眼、從小處著手，全面統籌956100熱線上線和客服平臺試運行，通過熱線平臺這個窗口，展示企業的服務意識和軟環境實力，在優化服務質量方面不斷創新，馳而不息優化民生服務，為推動“十四五”時期武漢市營商環境的優化不懈努力,為中石油高質量發展注入不竭動力。

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