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        世界短訊!面對面受理訴求、現場處理難題,荊州12345熱線進社區(qū)聽民意解民憂

        2023-06-15 23:10:25    來源:極目新聞

        極目新聞記者 黃志剛


        (相關資料圖)

        視頻剪輯 黃志剛

        通訊員 黎高峰

        12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線),一頭連著政府,一頭連著群眾,是人民群眾和政府的“連心線”。

        近年來,湖北省荊州市政務服務和大數據管理局堅持“開門辦熱線”。就在上月末,荊州12345熱線邀請“兩代表一委員”走進話務間,通過座談征求他們的意見、建議。每月19日,荊州12345熱線會常態(tài)化開展“領導接聽日”活動,邀請縣市區(qū)主要負責人、市直單位或部門負責人走進話務間,現場接聽熱線,感受群眾訴求熱度。

        6月15日,荊州12345政務服務便民熱線走進沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū) (極目新聞記者 黃志剛 攝)

        6月15日,荊州市12345熱線走進沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū),面對面了解群眾訴求,解決他們的“急難愁盼”問題。

        走進社區(qū),面對面受理小區(qū)居民訴求

        “7×24小時,100多名話務員全天候服務百姓,受理群眾訴求。”在東岳社區(qū)居委會,荊州市大數據中心主任許宗寥向社區(qū)群眾代表介紹荊州12345熱線工單受理、轉辦、辦理、回復、回訪等流程。

        據悉,去年底,《荊州市12345政務服務便民熱線管理辦法》正式出臺,12345熱線辦理的各環(huán)節(jié)實現了閉環(huán)管理,群眾來電反映的訴求都能找到對應的辦理單位或部門。

        目前,在完成中、省29條熱線整合的基礎上,荊州12345熱線一號對外,實現了公眾訴求的全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時全天候感知,并按要求限時辦理訴求工單。

        6月15日,荊州12345政務服務便民熱線走進沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū)(極目新聞記者 黃志剛 攝)

        今年,通過技術手段的運用,荊州12345還制定了漏話回撥機制,確保群眾的每一通熱線都有人受理。許宗寥介紹,在惠企服務方面,目前,荊州12345熱線已經實現了150多個高頻事項在線幫辦,群眾和市場主體反映的問題“件件有回應,事事有著落”。

        東岳社區(qū)目前常住居民有2.2萬人,轄區(qū)內有22個網格,包含多個小區(qū)和寫字樓、菜場以及商貿市場等單位,群眾反映的訴求大多與日常生活息息相關。

        6月15日,荊州12345政務服務便民熱線慰問沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū)群眾(極目新聞記者 黃志剛 攝)

        “您有任何問題,可撥打12345反映,我們將全力為您服務。”在面對面受理群眾訴求活動現場,荊州12345熱線話務員實地走訪了社區(qū)群眾,了解他們的訴求和對12345熱線的意見、建議。

        在社區(qū)困難群眾家中,荊州12345熱線的話務員還為他們送上了慰問金。

        現場協(xié)調,解決群眾和市場主體疑難問題

        前不久,東岳社區(qū)的不少群眾打12345投訴,轄區(qū)內一家大型家裝市場隨意堆放建筑垃圾,影響附近居民的生活環(huán)境。

        該問題工單已多次出現在荊州12345熱線平臺,轉辦工單后,話務員回訪,群眾滿意度不高,這引起了話務員的關注。

        活動當天,荊州12345協(xié)調熱線成員單位和家裝市場相關負責人,就群眾多次反映的同一事項,進行現場解決。

        6月15日,荊州12345政務服務便民熱線現場解決群眾反映問題(極目新聞記者 黃志剛 攝)

        家裝市場相關負責人介紹,市場內有200多家商戶,建筑裝修垃圾幾乎每天都存在。為服務商戶,市場管理方就在靠近居民區(qū)的一處墻角修建了臨時堆場,用于短暫存放建筑裝修垃圾。

        附近居民介紹,很長一段時間,臨時堆場中摻雜著大量生活垃圾,遇高溫天氣,惡臭難聞,嚴重影響附近居民的正常生活。

        “一個月內協(xié)調解決,將心比心,群眾多次反映的事項,再也不能拖了。”荊州市大數據中心主任許宗寥現場協(xié)調熱線成員單位,幫助處理群眾訴求。

        一邊是市場主體,一邊是小區(qū)群眾,二者的需求如何平衡?經過實地勘察,在荊州12345熱線的協(xié)調下,熱線成員單位、東岳社區(qū)和市場管理方經過協(xié)商,初步達成另行選址修建垃圾堆場的意見。

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