極目新聞?dòng)浾?黃志剛

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通訊員 黎高峰

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），一頭連著政府，一頭連著群眾，是人民群眾和政府的“連心線”。

近年來，湖北省荊州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局堅(jiān)持“開門辦熱線”。就在上月末，荊州12345熱線邀請(qǐng)“兩代表一委員”走進(jìn)話務(wù)間，通過座談?wù)髑笏麄兊囊庖?、建議。每月19日，荊州12345熱線會(huì)常態(tài)化開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動(dòng)，邀請(qǐng)縣市區(qū)主要負(fù)責(zé)人、市直單位或部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)話務(wù)間，現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線，感受群眾訴求熱度。

6月15日，荊州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線走進(jìn)沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū) （極目新聞?dòng)浾?黃志剛 攝）

6月15日，荊州市12345熱線走進(jìn)沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū)，面對(duì)面了解群眾訴求，解決他們的“急難愁盼”問題。

走進(jìn)社區(qū)，面對(duì)面受理小區(qū)居民訴求

“7×24小時(shí)，100多名話務(wù)員全天候服務(wù)百姓，受理群眾訴求?！痹跂|岳社區(qū)居委會(huì)，荊州市大數(shù)據(jù)中心主任許宗寥向社區(qū)群眾代表介紹荊州12345熱線工單受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪等流程。

據(jù)悉，去年底，《荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》正式出臺(tái)，12345熱線辦理的各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理，群眾來電反映的訴求都能找到對(duì)應(yīng)的辦理單位或部門。

目前，在完成中、省29條熱線整合的基礎(chǔ)上，荊州12345熱線一號(hào)對(duì)外，實(shí)現(xiàn)了公眾訴求的全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時(shí)全天候感知，并按要求限時(shí)辦理訴求工單。

6月15日，荊州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線走進(jìn)沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū)（極目新聞?dòng)浾?黃志剛 攝）

今年，通過技術(shù)手段的運(yùn)用，荊州12345還制定了漏話回?fù)軝C(jī)制，確保群眾的每一通熱線都有人受理。許宗寥介紹，在惠企服務(wù)方面，目前，荊州12345熱線已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了150多個(gè)高頻事項(xiàng)在線幫辦，群眾和市場(chǎng)主體反映的問題“件件有回應(yīng)，事事有著落”。

東岳社區(qū)目前常住居民有2.2萬人，轄區(qū)內(nèi)有22個(gè)網(wǎng)格，包含多個(gè)小區(qū)和寫字樓、菜場(chǎng)以及商貿(mào)市場(chǎng)等單位，群眾反映的訴求大多與日常生活息息相關(guān)。

6月15日，荊州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線慰問沙市區(qū)立新街道東岳社區(qū)群眾（極目新聞?dòng)浾?黃志剛 攝）

“您有任何問題，可撥打12345反映，我們將全力為您服務(wù)。”在面對(duì)面受理群眾訴求活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，荊州12345熱線話務(wù)員實(shí)地走訪了社區(qū)群眾，了解他們的訴求和對(duì)12345熱線的意見、建議。

在社區(qū)困難群眾家中，荊州12345熱線的話務(wù)員還為他們送上了慰問金。

現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，解決群眾和市場(chǎng)主體疑難問題

前不久，東岳社區(qū)的不少群眾打12345投訴，轄區(qū)內(nèi)一家大型家裝市場(chǎng)隨意堆放建筑垃圾，影響附近居民的生活環(huán)境。

該問題工單已多次出現(xiàn)在荊州12345熱線平臺(tái)，轉(zhuǎn)辦工單后，話務(wù)員回訪，群眾滿意度不高，這引起了話務(wù)員的關(guān)注。

活動(dòng)當(dāng)天，荊州12345協(xié)調(diào)熱線成員單位和家裝市場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，就群眾多次反映的同一事項(xiàng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決。

6月15日，荊州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線現(xiàn)場(chǎng)解決群眾反映問題（極目新聞?dòng)浾?黃志剛 攝）

家裝市場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市場(chǎng)內(nèi)有200多家商戶，建筑裝修垃圾幾乎每天都存在。為服務(wù)商戶，市場(chǎng)管理方就在靠近居民區(qū)的一處墻角修建了臨時(shí)堆場(chǎng)，用于短暫存放建筑裝修垃圾。

附近居民介紹，很長(zhǎng)一段時(shí)間，臨時(shí)堆場(chǎng)中摻雜著大量生活垃圾，遇高溫天氣，惡臭難聞，嚴(yán)重影響附近居民的正常生活。

“一個(gè)月內(nèi)協(xié)調(diào)解決，將心比心，群眾多次反映的事項(xiàng)，再也不能拖了。”荊州市大數(shù)據(jù)中心主任許宗寥現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)熱線成員單位，幫助處理群眾訴求。

一邊是市場(chǎng)主體，一邊是小區(qū)群眾，二者的需求如何平衡？經(jīng)過實(shí)地勘察，在荊州12345熱線的協(xié)調(diào)下，熱線成員單位、東岳社區(qū)和市場(chǎng)管理方經(jīng)過協(xié)商，初步達(dá)成另行選址修建垃圾堆場(chǎng)的意見。

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