極目新聞?dòng)浾?劉琴

(資料圖)

收到買家一次性退回的301件衣服，商家有些意外，因?yàn)槠渲薪^大部分已經(jīng)超過7天無理由退貨的期限。7月10日，商家告訴極目新聞?dòng)浾撸I家退回的這301件衣服，僅4件在7天無理由退貨的期限內(nèi)，剩下297件衣服售后時(shí)間均已超過7天。買家則稱這是商家給她的承諾，不喜歡或衣服有質(zhì)量問題可以全部退回。對(duì)此，該平臺(tái)客服建議買家若發(fā)現(xiàn)衣服存在質(zhì)量問題，應(yīng)盡早退回，超過7天且不影響二次銷售的，可申請(qǐng)平臺(tái)工作人員介入。

商家收到的301件退貨（受訪者供圖）

商家收到301件退貨衣服

商家程女士告訴極目新聞?dòng)浾撸谀成缃黄脚_(tái)直播賣衣服已有半年，衣服價(jià)格在4.9元至29.9元不等，直播售賣的衣服基本是孤品，即同款衣服的數(shù)量很少，商家確定衣服價(jià)格后，觀眾需要在直播間評(píng)論商家指定的號(hào)碼進(jìn)行認(rèn)購，商家根據(jù)觀眾評(píng)論數(shù)字的先后順序決定最終買家，并讓買家在直播間點(diǎn)擊相應(yīng)的服裝鏈接下單購買。7月7日，程女士收到物流公司派送的一大件包裹，拆開后發(fā)現(xiàn)是買家退回的衣服，程女士與退貨買家溝通后將包裹退回給了物流公司。次日，因平臺(tái)工作人員要求程女士拍攝開箱視頻，她便要物流公司再次將包裹送給她，“衣服一共301件，拆這些衣服查驗(yàn)質(zhì)量花了一個(gè)多小時(shí)。”

程女士稱，這位退貨買家自今年5月初開始在她家購買衣服，經(jīng)她統(tǒng)計(jì)，退貨買家在她直播間購買已完成的訂單有542件衣服，正在售后的有64件，另有“逃單”394件，即買家在直播間394次評(píng)論商家指定的號(hào)碼進(jìn)行認(rèn)購，而最終沒有付款。“買家在后臺(tái)申請(qǐng)退貨的理由中稱有13件衣服是7天無理由退貨，但實(shí)際只有4件符合7天無理由，還有1件她之前有反映過質(zhì)量問題，當(dāng)時(shí)給她補(bǔ)了10元差價(jià)，這一次也退回來了，這5件衣服我跟她按退貨退款處理了。”程女士說，除了已經(jīng)退貨退款處理的5件衣服，其它衣服均不存在質(zhì)量問題。

程女士還稱，對(duì)方購買的這些衣服部分已經(jīng)超過1個(gè)月，有的甚至超過2個(gè)月，而她家店鋪的售后期限只有7天。此外，對(duì)方將退回的衣服一共用10個(gè)塑料袋打包，衣服已褶皺潮濕，有的衣服有吊牌，有的衣服沒有吊牌，已經(jīng)影響二次銷售，“即使我跟她退款了，這些衣服也不可能再拿出來二次售賣。”

買家稱賣家曾作出退貨承諾

退貨買家張女士（化姓）告訴極目新聞?dòng)浾撸_實(shí)退回了301件衣服，這301件衣服都是新的，“她跟我承諾過，等我把她家全部衣服收到后，如果有問題或者我不喜歡，一次性退回去他們一次性解決，還會(huì)包退貨的運(yùn)費(fèi)。”張女士說，她平時(shí)在家?guī)Ш⒆樱吹街辈ラg有她喜歡的衣服，就會(huì)下單購買，衣服到家后，她沒有時(shí)間立馬拆開查驗(yàn)。

據(jù)商家程女士提供的店鋪客服與張女士以往的對(duì)話截圖顯示，張女士所稱的商家承諾，發(fā)生在6月11日。張女士向其展示了兩件衣服有破洞的照片，價(jià)格分別為18.9元、25.9元，店鋪客服給出的處理方式為退貨包運(yùn)費(fèi)或補(bǔ)10元，張女士認(rèn)為衣服已經(jīng)穿過不退回，選擇了補(bǔ)10元的處理方式。對(duì)話過程中，客服還提醒張女士查看全部衣服的質(zhì)量，并詢問其他衣服是否有問題，張女士稱“有時(shí)候不是不檢查，而是衣服放在那里我也看不到，衣服不給孩子試穿我怎么知道破沒破”，客服稱“收到的全部查完，我們一起處理，可以包運(yùn)費(fèi)退回來”。

對(duì)此，商家程女士辯稱，她的這一承諾前提是衣服存在質(zhì)量問題，“6月11日之后，她也沒有再跟我反映過其他質(zhì)量問題。”

極目新聞?dòng)浾咧码娖脚_(tái)客服，客服稱若消費(fèi)者在平臺(tái)購買的商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以自行申請(qǐng)售后，商家會(huì)在48小時(shí)之內(nèi)審核，若商家超時(shí)沒有審核，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)同意消費(fèi)者的售后申請(qǐng)，如果商家拒絕售后，消費(fèi)者可以申請(qǐng)平臺(tái)介入，“第一時(shí)間收到商品后，建議先檢查，有些商品例如衣服，如果沒有第一時(shí)間檢查，洗過穿過之后才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，影響二次銷售，商家沒有辦法退貨退款。”客服建議消費(fèi)者購買衣服后，7天內(nèi)檢查出質(zhì)量問題都可以申請(qǐng)售后，超出7天但在平臺(tái)規(guī)定的售后期90天以內(nèi)，只要不影響二次銷售，可以聯(lián)系平臺(tái)，平臺(tái)與商家協(xié)商能否退貨退款。

該平臺(tái)客服還稱雖然平臺(tái)的售后期有90天，但是商家的售后期沒有這么長(zhǎng)。

商家和買家雙方均稱，目前平臺(tái)已經(jīng)介入處理此事。商家程女士還表示，她已經(jīng)請(qǐng)了律師，希望通過法律途徑來維護(hù)她自身的合法權(quán)益。

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