極目新聞記者 劉冬莉

(相關資料圖)

通訊員 張艷

買到假冒偽劣商品或遭遇消費欺詐，撥打12315投訴，這已是每個消費者遇到消費糾紛后的第一反應。

“您好！這里是武漢市市場監督管理局12315投訴舉報熱線，請問有什么可以幫到您？”在武漢市市場監管局12315熱線大廳，這樣的聲音此起彼伏。23名12315平臺的接線員小姐姐，正在用她們專業而有溫度的聲音回應著每一位來電群眾的訴求。這樣的話語她們每天都要重復上百遍。

武漢市市場監管局17樓12315熱線大廳 (通訊員供圖)

12315熱線365天全年無休，這既是市場監督部門對公眾的服務承諾，也是每一位12315接線員的信念和堅持。

“別著急，慢慢說，我聽著呢”

2023年3月2日，家住武漢市黃陂區的80歲孫爹爹撥打12315電話投訴時，情緒一度失控，甚至把所有的不滿都發泄在12315話務員身上：“我在電視購物上買了一箱醬牛肉，送回來打開發現竟全是碎骨頭渣。這種東西哪能吃，不是坑人嗎？你們管不管！”

“您別著急，慢慢說，事情肯定會得到解決的。”有著10年工齡的周琳的聲線具備特有的治愈性。她先用清脆而溫柔的聲音安撫孫爹爹，待他慢慢平靜下來后，再耐心詢問相關情況。由于孫爹爹年紀大了，不會操作智能手機，子女也長期不在身邊，周琳通過電話指引他找出商品關鍵信息后，在企業注冊系統中查詢到該公司的具體信息。

經查詢，出售給孫爹爹的商家是廣西某食品公司。周琳查詢到當地區號后，告訴孫爹爹：“您購買的這個醬牛肉是廣西一家公司銷售的，您可以向當地的市場監管部門反映問題，電話為區號+12315，也可以通過全國12315平臺在線投訴。”同時，她還叮囑孫爹爹，電話投訴時需要注意一些細節，才能讓投訴更有效，在線投訴的話可以讓家人幫忙操作。聽完周琳的耐心講解，原本一肚子氣的孫爹爹語氣也緩和多了：“太感謝你了，你這個丫頭真有耐心。”

采訪中，極目新聞記者意外得知，武漢市12315熱線平臺的23名話務員小姐姐，不僅顏值與氣質并存，日常生活中也陽光開朗。比如，說話聲音干凈又有條理的周琳，是一位業余配音愛好者，已利用業余時間為近400個作品配音；來自廣東的鐘靖曾是一位受過部隊礪煉的女兵，因為會講一口流利的粵語，主動請纓接聽有南方口音的消費者熱線；張佳琪是空乘畢業生，職業化的教育讓她對待消費者倍加親切、友善；王祎是公共關系溝通能手，脾氣再大的投訴人，也會被她溫柔動聽的聲音“軟化”。

“其實，消費者都是遇到煩心事、麻煩事才會撥打12315電話，這個時候，需要我們抱有同理心，真正站在消費者立場。”據12315熱線平臺接線班班長葉蕾介紹說，別看這些話務員小姐姐年紀都不大，但大多都是長時間在這里深耕的老員工了。工齡最短的也有三四年，長的甚至有十余年。

全周期閉環管理打造“金字招牌”

3月7日，武漢消費者肖先生通過12315熱線投訴：當天下午，他在某團購平臺上購買了兩張價值85元的代金券，到市內某餐飲店消費。因消費前未出示優惠券，商家拒絕優惠結算，按市價收取肖先生用餐費用210元。

接到熱線后，80后韓玉婷迅速將該信息錄入全國12315平臺。2分鐘后，商家所在地市場監管局便收到該信息，并第一時間將線索轉交至市場監管所。

“一般來說，從接到投訴舉報到將線索轉交至具體承辦人員，不超過半個小時。”據葉蕾介紹，為了高效處理群眾訴求，12315平臺實行“接收、分辦、督辦、回復、回訪”全周期閉環管理，確保“事事有回音、件件有落實”。這種方式已成為武漢12315的“金字招牌”。

如果有人認為，12315僅僅只是一個受理咨詢和投訴的平臺，那就錯了。3月6日，極目新聞記者在武漢市市場監管局17樓投訴舉報大廳看到，除了接線人員通過電話與消費者親切溝通外，還有一位扎著馬尾的美女正盯著電腦，將雙手在鍵盤上飛速操作。電腦屏幕上，各種數據模型一閃而過。“數字一定要準。”“要核對三遍。”“內容一定要實。”她向小伙伴們叮囑著。

這是數據分析組組長蘭莉。她帶領著韓玉婷、李昕、潘自等同事，在接線之余，還要將每日的熱線內容進行數據分析。通過這一串串數字，及時開展“信息四服務”，即服務消費安全，發布《消費提示警示》；服務企業發展，下達《行政指導建議書》；服務行政執法，提供《行政執法信息參考》；服務領導決策，制發《數據分析報告》。看似一篇簡單的數據分析報告，可能涉及以萬計數的數據條目。

大水杯、小藥罐和“護腰神器”

市場監管部門是履行市場監督管理和行政執法職能的重要部門，投訴舉報熱線是面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。2019年，武漢市已實現市場監管投訴舉報熱線“五線合一”，消費者遇到消費維權、質量監管、藥品監管、物價監管、知識產權維權等問題，都可以撥打12315熱線直接接通，投訴舉報更加便捷高效。

李美靜是一位有著6年工齡的高顏值接線員。早上8點，她從掛上耳機開始，電話鈴聲就幾乎沒停過，纖細的手指不停地在鍵盤上敲擊，登記、錄單。在她的電話邊，擺放著一個憨憨版胖水杯，似乎與她的身材完全不搭。其實，這是她入職之初就為自己配備的“法寶”：一個裝滿水的超大號水杯，既能保證一天的飲水護嗓潤喉，又能省下來回接水的時間，提升效率。“我們少離開一次座位，也許就能多幫一位消費者解決問題。”

據初步統計，武漢12315熱線平臺的接線員一天至少要接聽上百個電話，進入3月后甚至更多。有時遇到情緒激動較真的消費者，一通電話要講半個小時。這樣的工作強度，對接線員的耳膜、嗓子、體力等各方面都是一個巨大的考驗。為了不影響工作，她們都為配備了“秘密武器”——一個裝滿治咽炎藥丸的小藥罐。接線過程中咽部確實不舒服了，小憩片刻，用制劑稍作緩解后，繼續用飽滿的狀態去為消費者們提供服務。除此之外，為了緩解長期久坐帶來的不適，她們還自備靠墊、抱枕等“護腰神器”。

每年的“3·15”，既是消費者們的“維權日”，也是對接線員業務水平和能力的“考核日”。為了確保身體不打退堂鼓，愛美的小姐姐們將瘦身減肥計劃收起，“食飽睡足養好”成為這段時間的必修功課，只為“大考”不缺席。“一旦有人病倒了，就會給其他小伙伴帶來更重的接線負擔。”

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